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    惠州如何让渡价值以降低顾客成本

    虹姐在一家丝足会所已经做了两年的店长,任处理顾客投诉的问题上很有手段。一天下午,她在美容室中传来的阵阵争吵声中迎来了一个让她颇感头疼的问题。王阿姨已经是美容院的常客,一向和颜悦色的她忽然愤怒地向虹姐投诉说,店里的美容师总是偷工减料,要求美容师赔偿她的损失。在搞清楚事情的来龙去脉后,虹姐不禁感剑愕然,这样的投诉,可是她从来没有处理过的。
    事情的起因很简单。负责给王阿姨做护理的美容师有个习惯,在涂抹面膜、面霜的时候,总是从瓶子里多取出一些来倒在手心上备用,涂完以后再将剩下重新放回瓶子里去。其实用量足够,但是看在王阿姨的眼中,就变成了美容师小气,不给涂抹足量的产品。其实要处理这件纠纷很简单,只要懂得“让渡价值”四个字即可。
    这四个字来源于国外企业管理中常用的营销方式,是一种非常有效的降低企业成本的方法,许多国外的大型企业都在使用这样的营销理念。随着中国国内的营销升级,与世界接轨,这些先进的管理营销理念已经渐渐渗透到国内许多行业中来。
    同样的,它适用于美妆行业的营销,对于这个新鲜玩意,我们还无从说起它在SPA行业的具体操作,就让我们一起来看看其它行业是如何“让渡价值”而获得成功,
    让渡价值就是顾客总价值与顾客总成本之差。其中,顾客总价值包括顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益,这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。对顾客总价值的分析是顾客理论研究的重点。顾客总成本包括顾客为购买某一产品或服务所支付的货币成本,以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
    有许多方法可以节省顾客成本。在《情感营销》一书中,斯科特-罗比内特指出,下列手段是非常值得考虑的:
    1,使产品和服务更易于获得
    表面上看,这是指企业在更多场合或者通过多种渠道提供产品和服务:把麦当劳开在大型商店中,在机场开设零售商店等等。但是,产品和服务的可获得远不止这些:它还指给予顾客不论何时、何地和以何种方式都能够买到产品和服务的能力。干洗店和药店这样的服务业企业延长营业时间,以便吸引工作时间长的人。录制在磁带上的书使得人们在旅行中也可以获得信息,享受娱乐。
    2,使事情跟容易
    通过简化手续和程序,公司可以节约顾客的时间。哈默在《企业行动纲领》中举了一个汽车保险公司的例子。
    当某位客户提交一份保险金给付申请书时,保险公司传统的做法是立即派理算员验收投保的汽车。公开的理由是,保险公司必须对车子的损坏状况进行核查,然后计算出精确的赔付金额。这种做法隐藏了保险公司的另外一个用意:证实投保人的申请是否属实,车子的损坏是否真由意外事故造成。汽车挡风玻璃受损是最常见的保险金给付申请项目。对于这样的申请,理算员没有必要核准损坏原因,因为更换一块玻璃的费用实在微不足道。然而,很多保险公司仍旧履行操作程序。因为它们早已形成了一种思维定势:只要投保人提出申请,无论金额多少,首先要“验明正身”,看看客户是否有欺骗行为。
    有一家保险公司改变了惯有做法。它认为没有必要假定所有保险金给付申请郁存在欺骗行为。如果一位投保人长期在公司投保,并按时交纳保险金,从未提交过给付申请,在此情况下,他不太可能在一夜间变得穷凶极恶,用谎报挡风玻璃损坏的理由占保险公司的便宜。因此,如果该投保人提出挡风玻璃保险金给付申请,保险公司可以放心大胆地认定申请真实可信,公司要做的就是立即给予赔付。
    3,使采购值得花精力
    正是这种使采购值得导花时间和精力的哲学带采了“应有尽有”的零售商。它们的战略是在每一产品门类中,在商店里摆满所有能够想象得到的产品——不同品牌、尺寸、做工、风格和型号—并保证所有商品始终有货。除此而外,雩售商也要靠非凡的服务为顾客带来信心:如果他们购买了产品,他们不会再为此浪费精力。他们不必退换货,因为公司完全能够满足他们的期望。
    在美国西雅图的诺斯托姆百货商店,一位男顾客为了参加一个结婚典礼,来购买一套深蓝色礼服。由于他是独自出来购物,所以自己心里没有什么把握。
    接待他的售货员并没有从一开始就向他介绍货架上的服装特色,而是先向他询问各种问题,比如购买服装的原因、他所挑选的颜色及选择的理由、他是不是伴郎、以及他是否打算经常穿着这套服装等等。与做成一笔生意相比,这位售缝员更注重对客户购物心理的了解。这样做有助于为客户提供一次高质量的购物经历。
    4,使采购个性化
    针对顾客个人的解决方式会给顾客留下深刻印象。台湾的台塑企业董事长王永庆有一个著名的故事。在他16岁卖米的时候,他经常主动询问顾客:“我亲自将米送到您府上好吗?”顾客对此自然是乐意之至。王永庆借送米到各家各户的机会,了解每户的人口数以及食用的大概速度,记在自己的笔记本上。
    等他查到某一家的米该要吃完了,就主动与这家联络,看看是否需要送米过去。这样,不等顾客叫米,王永庆就主动出击了,因此顾客对于他的效率和服务精神留下极佳的印象,当然也为他带来兴旺的生意。
    现在再让我们回首看看美容院的那起投诉。事情的处理方法很简单。
    虹姐给王阿姨赔礼道歉,并赠送了两次免费疗程。然后在例会上告诉大家,以后在使用产品的时候,切记“多次少量”的原则,让顾客产生“给我用了很多这样的产品,很值”这样满足的想法。我们不能把这样的方法叫做投机取巧,这其实就是美容院销售中一个重要的环节,我们所说的“让渡价值”。